一、CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究(论文文献综述)
杨康杰[1](2021)在《A公司“客户关系管理”应用研究》文中认为
耿磊[2](2020)在《HN电信IT服务管理优化研究》文中研究说明IT服务管理作为较为新颖的管理理论,被介绍进入国内的时间还不久,经过这几年的发展,已经在一批大型商业企业和服务组织得到实践,并极大的改善了这些企业的IT管理水平。而ITIL作为IT服务管理的最佳实践,可以有效提升组织IT部门工作效率。也能提升IT部门与其他业务部门协同办公的协调性,从而进一步提升组织的IT服务效率。相关论题的研究也有助于更好地规避各类IT事件与故障的发生,保障公司或组织内部业务高效运营。HN电信作为一家省级通信服务运营商,它的企业信息化部作为公司IT服务责任部门,其工作的开展为HN电信整体的有序发展起到了积极促进作用。但工作过程中也存在一些问题。这就需要通过科学有效的手段加以改善,以满足公司内外部对IT服务的需求。该文基于IT服务管理理论,以HN电信公司为研究对象,主要研究该公司IT服务管理问题,运用问卷调查法,从HN电信公司IT服务管理的现状出发,总结其IT服务管理工作中存在的主要问题,并提出与其对应的优化措施。结合问卷调查结果,该文指出以下问题:规划建设不聚焦省内实际需求、组织架构设置不合理、IT服务管理相关流程缺乏闭环控制、智能维护手段有待于加强。针对以上提出的问题,该文提出以下动作举措:完善需求建设规划管理流程、优化IT部门内部组织架构、加强相关管控流程的闭环控制、推进系统维护手段智能化建设。同时,为获得更好的提升效果,该文还给出以下保障手段:在公司内部定期组织培训,提高全员对IT服务管理的认知;推进以服务为中心的系统化运营保障体系,特别是配套的组织架构构建;强化IT服务责任部门专业化属性,确保专业的人做专业的事。通过以上手段保障IT服务能力不断提升。
张隽[3](2015)在《数据挖掘在电信运营商客户关系管理中的应用》文中指出最近几年客户关系管理(CRM)和精准营销(Precision Marketing)得到了迅速普及,其中基于客户关系管理系统运营商可以收集到大量客户数据,如何有效的利用收集到的客户数据,避免过度的广告投放带来的巨大成本损耗,同时可以提高顾客的忠诚度及美誉度,从而最大化企业的经营效率及效果是本文的主要研究目的。本文主要将数据挖掘技术应用于电信行业顾客关系管理中,研究数据挖掘技术在电信运营商的顾客细分、产品交叉销售以及顾客流失等方面的应用,具体结果研究内容如下:本文首先介绍了数据挖掘的概念以及客户关系管理以及电信产品客户生命周期等基础理论,并基于数据挖掘技术构建了电信运营商的CRM模型,分析了数据挖掘的过程及主要方法;其次,阐述了电信运营商实施客户细分的意义方法,并从电信客户的基本属性、价值属性以及行为属性中筛选客户细分属性指标,并在传统聚类方法的基础上融入遗传算法,建立电信运营商顾客细分模型,基于顾客价值感知及评价,筛选出具有较高价值的客户作为细分样本,采用客户细分模型进行了实验分析,结合细分结果提出了营销建议;再者,分析电信运营商的各类产品,挖掘各类产品之间的内在关联性,从而判断实施产品交叉销售的必要性及可行性,对Apriori算法加以改进,构建了电信产品交叉销售分析模型,最后对其进行了实验研究,着重分析彩铃业务与其他业务的关联性,并提出具体的交叉销售策略;最后,基于损失矩阵与Boosting技术优化C5.0决策树算法,探索顾客流失的规律以及概率,以便电信运营商进行客户保有,对未来的营销策略提供指导,从而最大化的降低顾客流失,提高企业的市场占有率。本研究以电信行业为具体研究对象,构建了电信运营商客户细分模型、电信产品交叉销售模型以及电信客户流失预测模型等三个子模型,进而优化电信运营商顾客关系管理系统并提高顾客关系管理水平,同时帮助电信运营商能够将营销资源用在最有价值的顾客细分群体,通过交叉销售提高营销效率,并最大化的降低客户流失率,以提高电信运营商的经营效率及效果。
姜姣娇[4](2014)在《基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究》文中认为我国电信业已经进入新的大融合、大变革和大转型的发展时期,这是电信产业在一个新的领域里告别产品竞争时代进入满足竞争的商业模式时代的转型标志。在此发展阶段和外部竞争环境下,如何集中有限资源,挖掘市场中最有价值客户,同时对其进行差异化营销,将是电信产业市场营销策略的中心任务和重要课题,也是确保具有明显网络外部性的电信产业收入增长的重要途径之一。电信运营商最有价值的客户,也就是我们常说的集团客户,对电信运营商集团客户进行市场细分、营销策略组合,有助于推动整体电信产业的战略转型,因此,本文主要作了以下创新性研究:(1)集团客户价值评估的有效性与科学性,决定了市场细分以及营销策略制定的适用性,本文在研究了集团客户特点、客户价值基础上构建了电信运营商集团客户价值评估模型。通过聚类分析将指标归类,利用SPSS13.0中的因子分析模块进行权重计算,使用了某电信运营商2011年CRM系统中最新集团客户数据对模型进行实证分析,验证了模型的可行性。所得评估结果有利于电信运营商对集团客户市场进行科学合理的市场细分,制定行之有效的集团客户组合营销策略。(2)设计了包含集团客户期望、感知质量、集团客户感知价值、竞争、投诉、忠诚度模块的电信产业集团客户满意度评估模型,将结构方程模型SEM统计方法引入满意度测评模型,使用最小二乘迭代算法(PLS)计算模型路径系数,利用LISREL模型方法确定指标之间的相关系数及权重,然后通过某电信运营商2011年调研数据得出实证结果。(3)将特征联合熵理论引入KNN分类算法,提出了改进算法FUE-KNN。创新性的将特征联合熵中的两个变量设为客户价值、满意度,从而得出基于客户价值、满意度特征联合熵的电信运营商集团客户市场细分模型。为了验证此算法在客户细分中的应用效果,以某地区的移动集团用户在2011年的客户价值、满意度相关数据作为样本,最终将集团客户细分为四类:A“最佳集团客户”、 B“奇异集团客户”、C“诱惑集团客户”、D“幽灵集团客户”。结合大市场6PS营销理论与SWOT-MS分析,制定SO-A、WO-A、ST-A、WT-A等十六类营销策略,此营销组合策略的灵活运用为我国电信运营商适应新时代转型发展提供了理论依据。
张勇[5](2011)在《铁通镇江分公司的客户关系管理研究》文中提出信息技术的迅速发展以及网络经济的日益盛行,使客户的消费心理及行为发生巨大变化,企业间的竞争焦点从基于产品的竞争、基于服务的竞争逐渐转变为基于客户关系的竞争。在此环境下,铁通镇江分公司作为一家国有大型基础电信运营企业,认识到必须从战略角度考虑构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。基于此,论文结合客户关系管理相关理论和铁通镇江分公司的管理实践,立足于企业与客户交互视角,研究了铁通镇江分公司的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)相关问题:(1)在分析构建CRM战略模型必要性的基础上,结合平衡计分卡(Balanced Scorecard,BSC)的基本原理及其优势,构建基于BSC的客户关系管理战略模型,研究了镇江铁通公司的客户关系管理战略模型构建和实施问题,通过实际应用验证模型的可行性和有效性。(2)结合客户细分的内涵,提出基于RFM (Recency, Frequency,Monetary)模型的镇江铁通客户细分模型,结合K均值聚类分析方法,实现对镇江铁通公司的客户细分,并确定了每一类别客户细分群的优先度,从而为公司区分不同价值客户并制定有针对性的客户策略提供决策依据。(3)结合KANO模型的基本思想,研究基于KANO模型的镇江铁通公司客户需求要素探测问题,通过设计定量化KANO模型,构建了基于KANO模型的客户需求要素探测过程模型,基于实证调研,识别出镇江铁通公司的客户服务需求要素的具体分类,进而获取来自于客户的需求知识以指导企业的CRM决策。
田轶雯[6](2010)在《陕西电信CRM系统设计与实现》文中进行了进一步梳理陕西电信隶属于中国电信集团股份有限公司,下设10个地市分公司、89个县级分公司,是西北地区规模最大、能力最强、技术领先的综合通信运营企业。2005年,为适应社会信息化发展的需求,陕西电信大力发展综合信息服务,以“商务领航”、“我的e家”、“天翼”客户品牌为统领,为客户提供优质服务。经过多年的发展,陕西电信在客户关系管理系统建设方面已经初具规模。但是,这些已经建设的客户关系管理系统主要是针对不同的业务目标而设计的,系统间相互独立,具有各自的体系结构,数据格式不统一,基本是跨广域网的应用系统,而且各电信企业网络和应用系统分别由不同的网络平台承载,一部分在DCN(数字传输网)上传送,也有一部分在自己的传输网上单独组网传送。所有这些客户管理系统的问题,都使得陕西电信现有的客户管理系统在使用过程中不断地暴露出问题。本文基于关系营销和CRM的基本理论框架,并结合其发展方向,在思考陕西电信业务支撑系统现状的基础上,对CRM及其相关关键营销策略要素进行思考和研究,并对基于CRM的业务支撑系统建设提出了自己的看法。本论文分为六章,第一章对陕西电信运营业市场进行了总体介绍,包括国内各大运营商发展分析和业务支撑系统建设情况。第二章则从管理理论的视角对现代关系营销理论和CRM理论进行了探讨,重点对客户满意度、客户忠诚度的本质进行了量化研究,对相关的关键营销要素如产品、服务、渠道等进行了思考。第三章结合笔者工作实践,从陕西电信业务支撑系统建设的角度对业务支撑系统中的CRM建设进行了阐述,包括CRM软件系统的功能架构、技术架构、实施的前提和常见困难等,并提出了建设建议。第四章对陕西电信业务支撑系统的未来发展进行了展望。第五章介绍了数据挖掘在陕西电信CRM中的应用。第六章是结论部分,主要对研究结论进行总结,对研究进行了展望。
覃雄宁[7](2009)在《基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新》文中研究指明随着电信业重组完成和3G发牌,所有电信运营商进入了全业务运营时代,同质化的市场竞争日趋激烈。为实施聚焦客户精确营销、融合发展差异服务的战略,A电信公司需要进行营销管理创新,提升经营绩效。本文论述了基于BI和CRM协同的思想对A电信公司的营销管理创新的意义,重点从产品管理、精确营销、客户服务三方面进行了系统化的研究,这对于产品数字化、客户全面化、渠道多样化的A电信公司来说,可以有效整合资源,形成新的组织运作体系和商业模式,进行高效的市场营销,从而从恶劣的电信竞争市场另辟捷径,突出重围。本文采用了多种研究方法,案例的数据统计分析挖掘主要使用了数学法,业务分析和流程分析主要使用了经验总结法,方案的概念建模、逻辑建模主要使用了模型法,最后使用探索性研究法对未来电信营销的组织运作模式和商业模式进行了展望。本文共分七章:第一章是绪论,着重阐述本文研究的研究背景、主要内容和研究方法,是文章的总体概要。第二章是对BI、CRM及相关理论和工具的研究,并分析A电信公司CRM存在的问题,阐述BI和CRM协同的思想在解决这些问题方面可行性。第三章是基于BI和CRM协同在产品生命周期管理中的应用,阐述了CRM的产品数据管理流程和产品套餐设计方法、套餐监控调优流程、产品退出流程等,并重点阐述了该思想在产品套餐清理工作中的实际应用和效果。第四章是基于BI和CRM协同的精确营销应用,论证了在客户生命周期管理中的一次营销、二次营销、事件驱动营销、精准广告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM协同的思想在客户服务中的应用,阐述了如何实施客户服务流程优化、对客户需求和供应进行动态管理、客户服务个性化支撑方案等内容。第六章是实施和启示,阐述这些模型、方案在实际工作中的应用,并得出电信市场营销管理的启示。第七章是结论,并展望了未来营销管理模式。本文的创新点在于提出基于BI和CRM协同的一些新方法、思路,这些方法主要有电信产品设计方法和套餐清理方法、基于客户事件驱动的精确营销响应模型、基于客户订单电子流和服务记录分析的客户服务流程优化和客户需求和供应的动态管理等。
彭珊[8](2008)在《湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究》文中认为近年来,电信市场竞争日益加剧,行业发展面临着新的机遇和挑战。现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户,提升客户价值和利润贡献度的能力。实践证明,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是提升企业核心竞争力的一种有效手段,建好、用好CRM系统是湖南电信公司在新的竞争环境下的必然选择。本文首先对CRM的理论基础、概念和实践动态进行了概述。对电信行业客户的特点和客户关系管理的特殊性进行了阐述,对湖南电信公司的行业环境以及客户关系管理的现状以及存在的问题进行了较深入地分析,指出了湖南电信公司建设CRM系统的必要性。本文对湖南电信公司CRM的系统架构和功能进行了详细地论述。完整的湖南电信CRM系统的体系结构分为界面层、功能层和数据支持层三个层次。其中:界面层实现系统与外界的数据交换;功能层通过向界面层提供统一的业务过程,实现业务逻辑的共享;数据支持层向功能层提供统一、规范的数据,屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节,实现业务数据的充分共享。本文针对湖南电信公司客户关系管理中存在的主要问题,对客户接触管理、客户资料管理和数据分析管理三个功能模块进行了详细说明。本文还对数据挖掘技术如何应用于电信CRM系统进行了初步探讨,重点分析了如何应用数据挖掘技术进行电信客户细分和电信客户离网预测。最后,本文提出了从客户体验的角度评价CRM的观点,并指出了在实施CRM的过程中湖南电信公司要注意的问题。希望通过本文的研究,为湖南电信公司CRM系统的建设提供一定的参考借鉴。
夏霖[9](2007)在《CRM在某电信企业的应用分析》文中认为电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下,电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路,首先概述了研究背景,并从客户关系管理的基本理论出发,阐述了客户关系管理的定义、CRM理念、CRM系统的功能。通过大量的文献搜集,分析了国内外电信企业的客户关系管理应用现状,阐述客户关系管理已经成为电信行业各运营商获取竞争优势的有力武器。既而,本文以某电信公司为研究对象,对其客户关系管理进行研究,论述了某电信公司目前的竞争环境和经营状况。结合其实际情况,讨论了某电信公司的客户关系管理的总体方案。阐述了某电信公司CRM建设背景、系统现状、目标架构及CRM的实施。最后论述了CRM实施效果及经验体会。通过上述研究,论文分析了某电信公司应用客户关系管理的策略,从而及时掌握客户的动态信息和消费习惯,增强企业的核心竞争力。本文通过对某电信公司CRM的研究,以期为国内同类电信企业实施CRM提供有价值的实践参考。
王静[10](2007)在《电信企业信息化发展模式探讨》文中研究指明探索成本低,实效好用的信息化发展模式是我国企业信息化发展的战略方针。电信企业是国民经济的基础性、先导性产业,探索电信企业的信息化发展模式有着十分重要的意义。本文从目前电信企业的实际出发,主要分析了电信企业信息化发展模式及其影响因素、模式的选择和创新等问题,并以广东电信的目前的企业信息化发展模式为实例,深入分析该企业信息化发展模式的若干问题。主要分五个部分:第一章介绍了国内外企业信息化的发展模式,分析了不同模式的特点。第二章分析了电信行业的特点,包括:电信行业的构成、行业特征和发展历史;另外还对电信企业信息化的现状进行了分析。第三章主要分析电信企业信息化发展模式的特征、主要影响因素,并且对电信企业信息化发展模式的趋势进行了分析。第四章主要分析电信企业信息化发展模式的选择。通过企业内外部环境的分析来选择有效的企业信息化发展模式。另外还分析了在模式选择过程中应注意的几个具体问题和模式创新等问题。第五章以广东电信目前的信息化发展模式为实例,对企业目前进行的战略转型、信息化的发展模式创新以及在推进精确管理的信息化发展模式工作中的重要举措及实施效果进行了分析。
二、CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究(论文开题报告)
(1)论文研究背景及目的
此处内容要求:
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景,再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题,并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例:
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
(2)本文研究方法
调查法:该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法:用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法:通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法:通过调查文献来获得资料,从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法:依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法:对研究对象进行“质”的方面的研究,这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法:通过具体的数字,使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法:运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法:这是社会科学用来分析社会现象的一种方法,从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法:通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究(论文提纲范文)
(2)HN电信IT服务管理优化研究(论文提纲范文)
摘要 |
Abstract |
1 引言 |
1.1 研究背景与研究意义 |
1.1.1 研究背景 |
1.1.2 研究目的与意义 |
1.2 国内外研究现状 |
1.2.1 国外相关研究 |
1.2.2 国内相关研究 |
1.3 研究方法 |
1.4 研究内容与论文结构 |
2 IT服务管理相关理论基础 |
2.1 相关概念界定 |
2.1.1 服务管理 |
2.1.2 IT服务管理 |
2.2 ITIL 理论 |
3 HN电信IT服务运营现状 |
3.1 HN电信情况介绍 |
3.2 HN电信信息系统介绍 |
3.3 HN电信IT服务管理现状 |
4 HN电信IT服务管理中存在的问题及原因 |
4.1 调研设计与结果 |
4.1.1 调研设计 |
4.1.2 调研结果 |
4.2 存在主要问题 |
4.2.1 系统功能重叠不好用 |
4.2.2 部门分工不清晰 |
4.2.3 故障解决不彻底 |
4.2.4 监控维护手段不好用 |
4.3 原因分析 |
4.3.1 规划建设缺乏科学性 |
4.3.2 组织架构设置不合理 |
4.3.3 运营管理缺乏流程把控 |
4.3.4 IT维护手段不智能 |
5 IT服务管理优化方案设计与保障措施 |
5.1 IT服务管理优化目标 |
5.2 优化方案内容 |
5.2.1 规划建设优化措施 |
5.2.2 组织架构调整方案 |
5.2.3 IT服务管理流程优化方案 |
5.2.4 运维手段改善措施 |
5.3 改善保障措施 |
5.3.1 培训保障 |
5.3.2 制度保障 |
5.3.3 组织保障 |
6 总结与展望 |
6.1 总结 |
6.2 展望 |
参考文献 |
附录 HN电信IT系统运营维护情况调研 |
致谢 |
(3)数据挖掘在电信运营商客户关系管理中的应用(论文提纲范文)
摘要 |
ABSTRACT |
第一章 引言 |
1.1 研究背景与意义 |
1.2 国内外研究现状 |
1.2.1 客户关系管理 |
1.2.2 数据挖掘在客户关系管理中的应用 |
1.3 研究目的与结构 |
1.3.1 研究内容 |
1.3.2 论文结构 |
1.4 论文主要创新点 |
第二章 数据挖掘理论与方法 |
2.1 数据挖掘的定义 |
2.1.1 数据挖掘在技术中的定义 |
2.1.2 数据挖掘在商业中的定义 |
2.1.3 数据挖掘技术与传统数据分析方法的差别 |
2.2 数据挖掘的常用方法 |
2.2.1 关联规则 |
2.2.2 决策树 |
2.2.3 遗传算法 |
2.2.4 聚类分析 |
2.3 数据挖掘的过程 |
2.3.1 商业问题理解 |
2.3.2 数据准备 |
2.3.3 挖掘算法选择 |
2.3.4 建立模型及评估 |
2.3.5 挖掘结果解释 |
2.4 本章小结 |
第三章 数据挖掘在电信运营商客户关系管理中的应用研究 |
3.1 CRM理论介绍 |
3.1.1 CRM的内涵 |
3.1.2 CRM的产生背景 |
3.1.3 CRM的类型与功能 |
3.2 电信运营商的CRM |
3.2.1 实施CRM的动因 |
3.2.2 实施CRM的目标 |
3.2.3 电信CRM的建立 |
3.3 数据挖掘技术在电信运营商CRM中的应用 |
3.3.1 电信客户生命周期理论 |
3.3.2 基于数据挖掘的电信客户生命周期管理模型 |
3.4 本章小结 |
第四章 电信客户细分模型 |
4.1 客户细分意义与方法 |
4.1.1 客户细分的意义 |
4.1.2 客户细分的方法 |
4.2 客户细分算法 |
4.2.1 K-means算法 |
4.2.2 GA算法基本原理 |
4.2.3 初始中心的优化 |
4.2.4 消除噪声和孤立点数据 |
4.2.5 基于适值函数的K值选择 |
4.2.6 GK-means算法 |
4.3 实验研究 |
4.3.1 数据选取 |
4.3.2 细分模型实现 |
4.3.3 营销策略与建议 |
4.4 本章小结 |
第五章 电信产品交叉销售分析模型 |
5.1 电信产品实施交叉销售的条件分析 |
5.1.1 电信产品实施交叉销售的必要性 |
5.1.2 电信行业实施交叉销售的可行性 |
5.2 关联规则挖掘概述与实现 |
5.2.1 关联规则概念 |
5.2.2 Apriori算法概述 |
5.2.3 Apriori算法改进 |
5.3 实验研究 |
5.3.1 数据选择与处理 |
5.3.2 多维多层次关联规则挖掘的实现 |
5.3.3 营销策略与建议 |
5.4 本章小结 |
第六章 电信客户流失预测 |
6.1 客户流失分析 |
6.1.1 客户流失类型 |
6.1.2 客户流失分析的流程 |
6.2 客户流失分析模型构建 |
6.2.1 C5.0 决策树生成算法 |
6.2.2 基于损失矩阵的误差计算剪枝法 |
6.2.3 利用Boosting技术迭代建模 |
6.3 实验研究 |
6.3.1 数据集描述 |
6.3.2 流失预测模型实现 |
6.3.3 客户挽留建议 |
6.4 本章小结 |
第七章 总结与展望 |
7.1 研究总结 |
7.2 研究展望 |
参考文献 |
致谢 |
攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 |
(4)基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究(论文提纲范文)
摘要 |
ABSTRACT |
第一章 绪论 |
1.1 选题的背景及意义 |
1.2 国内外文献综述 |
1.3 研究内容与方法 |
1.4 研究主要创新点 |
第二章 电信运营商集团客户价值评估研究 |
2.1 集团客户价值评估相关理论基础 |
2.2 电信运营商集团客户价值评估模型设计 |
2.3 电信运营商集团客户价值评估模型实证分析 |
2.4 本章小结 |
第三章 电信运营商集团客户满意度评估研究 |
3.1 集团客户满意度评估相关理论基础 |
3.2 电信运营商集团客户满意度评估模型 |
3.3 电信运营商集团客户满意度评估模型实证分析 |
3.4 本章小结 |
第四章 电信运营商集团客户营销策略研究 |
4.1 市场细分方法及模型研究 |
4.2 基于特征联合熵的改进 K 近邻分类模型 |
4.3 SWOT-MS 分析与策略制定 |
4.4 本章小结 |
第五章 中国移动集团客户营销策略应用案例 |
5.1 案例背景 |
5.2 策略分析与制定 |
5.3 需求分析与方案设计 |
5.4 本章小结 |
第六章 结论与展望 |
参考文献 |
附录 |
发表论文和参加科研情况说明 |
致谢 |
(5)铁通镇江分公司的客户关系管理研究(论文提纲范文)
摘要 |
ABSTRACT |
第1章 绪论 |
1.1 问题的提出 |
1.2 国内外相关文献综述 |
1.2.1 客户关系管理(CRM)的相关研究综述 |
1.2.2 战略角度的CRM研究相关文献梳理 |
1.2.3 电信行业CRM应用的相关研究 |
1.3 主要研究内容及研究思路 |
1.3.1 论文的主要研究内容 |
1.3.2 研究内容相互关系及论文研究思路 |
1.4 论文的组织 |
第2章 基于BSC的镇江铁通客户关系管理战略模型 |
2.1 CRM战略模型构建的必要性分析 |
2.2 平衡计分卡的基本思想及其优点 |
2.3 基于BSC的客户关系管理战略模型构建 |
2.3.1 财务视角 |
2.3.2 客户视角 |
2.3.3 流程视角 |
2.3.4 学习与成长视角 |
2.4 应用研究 |
第3章 基于RFM模型的镇江铁通客户细分研究 |
3.1 RFM模型的基本思想 |
3.2 基于RFM模型的镇江铁通客户细分方法 |
3.2.1 RFM模型的改进 |
3.2.2 客户细分实施过程 |
3.3 应用研究 |
3.3.1 客户数据获取及分析 |
3.3.2 RFM模型指标权重的确定 |
3.3.3 铁通客户的K均值聚类分析 |
3.3.4 不同客户分类的优先度的确定 |
第4章 基于KANO模型的镇江铁通客户需求探测研究 |
4.1 KANO模型的基本思想 |
4.2 基于KANO模型的客户价值探测方法设计 |
4.2.1 基于SERVQUAL模型的客户需求要素获取 |
4.2.2 基于KANO模型的客户需求调查 |
4.2.3 定量化KANO模型的设计 |
4.3 实证研究 |
4.3.1 客户需求要素的确定 |
4.3.2 基于定量化KANO模型的问卷设计 |
4.3.3 问卷数据搜集 |
4.3.4 基于定量化KANO模型的铁通客户需求要素分类 |
第5章 论文的主要结论 |
5.1 论文的研究结论 |
5.2 论文的不足之处 |
参考文献 |
附录:调查问卷 |
致谢 |
(6)陕西电信CRM系统设计与实现(论文提纲范文)
摘要 |
Abstract |
第一章 绪论 |
1.1 研究背景和研究意义 |
1.1.1 研究背景 |
1.1.2 研究意义 |
1.2 研究思路和内容 |
1.2.1 研究思路 |
1.2.2 研究内容 |
1.3 研究方法和技术路线 |
1.3.1 研究方法 |
1.3.2 研究技术路线 |
第二章 文献研究和理论回顾 |
2.1 CRM相关理论 |
2.2 客户关系管理国内外研究现状 |
2.2.1 国外研究现状 |
2.2.2 国内研究现状 |
2.3 国内外电信企业CRM的应用现状 |
2.3.1 国外电信企业CRM系统应用现状 |
2.3.2 国内电信企业CRM系统应用现状 |
第三章 陕西电信CRM系统实施现状和存在问题 |
3.1 陕西电信CRM系统实施现状 |
3.1.1 陕西电信基本情况介绍 |
3.1.2 陕西电信IT系统现状 |
3.2 陕西电信CRM系统实施必要性分析 |
3.2.1 配合企业发展战略目标的实现 |
3.2.2 适应陕西电信外部环境变化的需要 |
第四章 陕西电信CRM系统设计与实现方案 |
4.1 陕西电信CRM系统设计 |
4.1.1 陕西电信CRM系统设计的目标 |
4.1.2 陕西电信CRM系统设计原则 |
4.1.3 陕西电信CRM系统的体系结构 |
4.1.4 陕西电信CRM系统开发模式 |
4.1.5 陕西电信CRM系统数据仓库规划 |
4.1.6 陕西电信CRM系统功能设计 |
4.1.7 陕西电信CRM系统部分功能说明 |
4.2 陕西电信CRM系统的实现 |
4.2.1 实施准备工作 |
4.2.2 陕西电信CRM系统的实施 |
第五章 陕西电信CRM系统的应用 |
5.1 客户分群和客户流失率预测的需求分析与数据准备 |
5.2 聚类技术的算法简介 |
5.3 聚类技术在陕西电信CRM中的应用 |
第六章 总结 |
6.1 研究结论 |
6.2 研究展望 |
致谢 |
参考文献 |
(7)基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新(论文提纲范文)
摘要 |
Abstract |
第一章 绪论 |
1.1 选题背景 |
1.2 A 电信公司简介 |
1.3 主要研究方法 |
1.4 论文研究的意义 |
1.5 创新性工作 |
1.6 论文的内容与结构 |
第二章 相关理论和工具 |
2.1 BI 概述 |
2.1.1 BI 基本概念 |
2.1.2 BI 技术体系 |
2.1.3 建模方法 |
2.2 CRM 概述 |
2.2.1 CRM 基本概念 |
2.2.2 CRM 功能模块 |
2.2.3 CRM 系统存在的问题分析 |
2.3 相关工具 |
2.3.1 相关理论 |
2.3.2 相关IT 工具 |
第三章 基于BI 和CRM 协同的产品套餐管理 |
3.1 A 电信公司产品套餐管理的现状 |
3.2 A 电信公司产品套餐管理存在的问题及其原因分析 |
3.3 基于BI 和CRM 协同的A 电信公司产品套餐管理的提升策略 |
3.3.1 产品套餐在开发期的管理策略 |
3.3.2 产品套餐在成长期和成熟期的监控优化策略 |
3.3.3 产品套餐在衰退期的动态管理策略 |
3.4 本章小结 |
第四章 基于BI 和CRM 协同的精确营销实施 |
4.1 A 电信公司精确营销管理现状 |
4.2 A 电信公司精确营销存在的问题及其原因分析 |
4.3 基于BI 和CRM 协同的A 电信公司精确营销的提升策略 |
4.3.1 客户获取期一次营销的精确管理 |
4.3.2 客户成长期成熟期衰退期二次营销和多波次营销的精确管理 |
4.3.3 客户离网期的维系挽留精确管理 |
4.3.4 主动式精准广告实施策略 |
4.4 本章小结 |
第五章 基于BI 和CRM 协同的客户服务 |
5.1 A 电信公司客户服务的现状 |
5.2 A 电信公司客户服务存在的问题及其原因分析 |
5.3 基于BI 和CRM 协同的A 电信公司客户服务的提升策略 |
5.3.1 营业厅客户服务流程优化策略 |
5.3.2 客户服务需求和供应的动态管理策略 |
5.3.3 客户订单电子流流程优化管理策略 |
5.3.4 客户服务个性化服务实施策略 |
5.4 本章小结 |
第六章 实施和启示 |
6.1 系统实施及其保证体系 |
6.2 实施效果及其分析 |
6.3 启示与思考 |
第七章 结论 |
7.1 论文的工作和主要结论 |
7.2 进一步的研究展望 |
7.2.1 新营销理论及其技术 |
7.2.2 展望电信业营销转型的未来 |
致谢 |
参考文献 |
(8)湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究(论文提纲范文)
摘要 |
ABSTRACT |
第1章 绪论 |
1.1 选题背景及意义 |
1.2 国内外研究状况及实践动态 |
1.2.1 客户关系管理(CRM)的理论基础 |
1.2.2 客户关系管理(CRM)的概念 |
1.2.3 客户关系管理(CRM)的分类 |
1.2.4 国内外电信运营商CRM 的应用现状 |
1.3 论文主要研究的内容 |
第2章 湖南电信公司客户关系管理现状 |
2.1 湖南电信公司基本情况 |
2.1.1 湖南电信公司基本经营情况 |
2.1.2 湖南电信公司战略目标 |
2.1.3 湖南电信公司企业转型目标 |
2.2 湖南电信公司行业环境分析 |
2.2.1 电信体制改革历程 |
2.2.2 政策法律环境 |
2.2.3 经济环境 |
2.2.4 技术环境 |
2.2.5 湖南电信公司竞争环境 |
2.3 电信行业客户的特点 |
2.3.1 电信企业客户的特点 |
2.3.2 电信企业客户关系管理的独特性 |
2.4 湖南电信公司实施客户关系管理的必要性 |
2.4.1 在客户关系管理上存在的问题 |
2.4.2 建立客户关系管理系统的必要性分析 |
2.5 湖南电信公司实施CRM 可行性分析 |
2.5.1 丰富的客户信息资源 |
2.5.2 创新的组织架构 |
2.5.3 较高的企业信息化水平 |
第3章 湖南电信公司CRM 概念设计 |
3.1 湖南电信公司CRM 建设的策略与方法 |
3.1.1 研究企业经营管理活动对CRM 建设的要求 |
3.1.2 系统的划分与整合 |
3.1.3 对CRM 系统灵活性的考虑 |
3.2 湖南电信公司CRM 的业务目标 |
3.2.1 建立统一客户视图 |
3.2.2 提供综合的业务受理能力 |
3.2.3 灵活的产品/商品配置 |
3.2.4 全面的市场/销售的支持 |
3.2.5 提升客户体验 |
3.2.6 提高企业运营效率 |
3.3 湖南电信公司CRM 业务流程 |
3.3.1 市场营销 |
3.3.2 销售及订单管理 |
3.3.3 客户服务与支持 |
3.4 湖南电信公司CRM 体系结构设计 |
3.4.1 界面层 |
3.4.2 功能层 |
3.4.3 数据支持层 |
3.4.4 三个层次的有机融合 |
3.5 湖南电信公司CRM 功能详述 |
3.5.1 客户接触管理功能 |
3.5.2 客户资料管理功能 |
3.5.3 数据分析管理功能 |
第4章 数据挖掘在湖南电信公司CRM 应用研究 |
4.1 数据挖掘的定义和功能 |
4.1.1 数据挖掘的定义 |
4.1.2 数据挖掘的功能 |
4.1.3 数据挖掘的流程 |
4.2 应用数据挖掘进行电信客户细分 |
4.2.1 客户细分的概念 |
4.2.2 客户细分的过程 |
4.2.3 客户分群基础上的针对性营销 |
4.3 应用数据挖掘建立电信客户离网预警模型 |
4.3.1 模型解决的商业问题 |
4.3.2 客户流失的数据理解和数据准备 |
4.3.3 用户离网预警模型工作原理 |
4.3.4 客户离网预警模型的应用 |
4.4 数据挖掘要注意的问题 |
4.4.1 找到关键环节,注意商业问题,而非技术问题 |
4.4.2 模型的应用,是有时间限制的 |
4.4.3 将数据挖掘的结果应用于企业实践 |
第5章 湖南电信公司CRM 建设应重点关注的问题 |
5.1 从客户体验的角度评价CRM |
5.1.1 客户体验的概念 |
5.1.2 CRM 提升客户体验 |
5.2 CRM 项目成功实施的要点 |
5.2.1 正确认识CRM |
5.2.2 业务流程比技术更重要 |
5.2.3 技术手段的实现要基于企业的现实需求 |
5.2.4 人员因素是成功实施CRM 的关键 |
5.2.5 现有资源与CRM 系统的有机结合 |
5.2.6 做好CRM 项目管理 |
5.2.7 数据迁移和同步的长久性 |
结论 |
参考文献 |
致谢 |
(9)CRM在某电信企业的应用分析(论文提纲范文)
摘要 |
ABSTRACT |
第一章 绪论 |
1.1 研究的背景 |
1.2 研究的目的和意义 |
1.3 论文研究的方法和思路 |
第二章 CRM及其在电信企业的应用 |
2.1 CRM概述 |
2.1.1 CRM理论概述 |
2.1.2 CRM系统的主要功能 |
2.1.3 CRM系统的作用 |
2.2 国内外电信业CRM现状分析 |
2.2.1 CRM在国外电信业的应用分析 |
2.2.2 CRM在国内电信业的应用分析 |
第三章 我国某电信公司 CRM现状分析 |
3.1 某电信公司简介 |
3.1.1 行业背景 |
3.1.2 某电信公司概况 |
3.2 某电信公司实施CRM的内外部环境分析 |
3.2.1 实施CRM的内部环境分析 |
3.2.2 实施CRM的外部环境分析 |
3.3 某电信公司在客户关系管理上存在的问题及原因分析 |
3.4 某电信公司建立CRM系统的必要性分析 |
第四章 某电信公司CRM系统实施方案 |
4.1 实施CRM系统的可行性分析 |
4.2 实施CRM的目标 |
4.2.1 客户保留 |
4.2.2 客户获取 |
4.2.3 增加客户价值 |
4.3 CRM系统的实施原则 |
4.4 CRM系统的架构模型及主要业务流程 |
4.5 CRM系统功能设计 |
4.5.1 客户信息管理子系统 |
4.5.2 经营信息管理与分析子系统 |
4.5.3 营销信息管理与分析子系统 |
4.5.4 服务信息与管理分析子系统 |
4.5.5 销售信息管理子系统 |
4.6 实施CRM系统应注意的问题及对策 |
4.6.1 实施CRM应注意的问题 |
4.6.2 实施CRM的对策 |
第五章 某电信公司实施CRM效益分析、成效及经验 |
5.1 CRM实施效果评价 |
5.1.1 客户保留率 |
5.1.2 客户忠诚度 |
5.1.3 客户满意度 |
5.1.4 投资回报率 |
5.2 CRM的实施成效 |
5.3 CRM实施经验、体会 |
5.3.1 良好的开端是CRM成功实施的关键 |
5.3.2 CRM中的客户信息及隐私权保护 |
5.3.3 建立稳定的 CRM队伍 |
第六章 结论 |
致谢 |
参考文献 |
(10)电信企业信息化发展模式探讨(论文提纲范文)
中文摘要 |
ABSTRACT |
序 |
引言 |
1 企业信息化发展模式概述 |
1.1 企业信息化及其意义 |
1.2 国外企业信息化发展模式研究 |
1.3 我国企业信息化发展模式分析 |
2 电信行业特点及信息化发展现状 |
2.1 电信行业的特点分析 |
2.1.1 电信行业的构成 |
2.1.2 电信行业的特征 |
2.1.3 电信行业的发展历史 |
2.2 电信企业信息化发展现状 |
3 电信企业信息化发展模式及其影响因素 |
3.1 电信企业信息化发展模式的特征 |
3.2 电信企业信息化发展模式的影响因素 |
3.3 电信企业信息化发展模式的趋势分析 |
4 电信企业信息化发展模式的选择 |
4.1 企业环境分析和信息化发展模式的选择原则 |
4.2 电信企业信息化发展模式选择应注意的具体问题 |
4.3 电信企业信息化发展模式的创新 |
5 电信企业信息化发展模式案例研究 |
5.1 广东电信信息化发展模式概述 |
5.2 战略转型与广东电信信息化发展模式创新 |
5.3 精确管理与广东电信信息化发展模式 |
5.4 广东电信信息化发展模式效果分析 |
结束语 |
参考文献 |
附录 A |
索引 |
作者简历 |
学位论文数据集 |
四、CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究(论文参考文献)
- [1]A公司“客户关系管理”应用研究[D]. 杨康杰. 中国社会科学院大学, 2021
- [2]HN电信IT服务管理优化研究[D]. 耿磊. 河南财经政法大学, 2020(06)
- [3]数据挖掘在电信运营商客户关系管理中的应用[D]. 张隽. 上海交通大学, 2015(03)
- [4]基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究[D]. 姜姣娇. 天津大学, 2014(05)
- [5]铁通镇江分公司的客户关系管理研究[D]. 张勇. 大连海事大学, 2011(07)
- [6]陕西电信CRM系统设计与实现[D]. 田轶雯. 西安电子科技大学, 2010(05)
- [7]基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新[D]. 覃雄宁. 电子科技大学, 2009(02)
- [8]湖南电信客户关系管理系统的构建与应用研究[D]. 彭珊. 湖南大学, 2008(09)
- [9]CRM在某电信企业的应用分析[D]. 夏霖. 北京邮电大学, 2007(05)
- [10]电信企业信息化发展模式探讨[D]. 王静. 北京交通大学, 2007(03)